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4 - Pourquoi êtes-vous venu chez Air France ?
Qu’est-ce qui vous a le plus séduit ?
J’ai une image de rêve des compagnies aériennes. J’ai été séduit par la volonté des dirigeants de donner du renouveau, du dynamisme à Air France, comme l’ont fait les compagnies américaines. Aujourd’hui, la compagnie va de l’avant. C’est cet esprit que j’apprécie. |
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5 - En quoi consiste votre métier ?
Quels sont les principaux enjeux et objectifs ?
Quelles sont vos responsabilités ?
Je fais un métier très varié : j’accueille les passagers, je les informe dans cet immense espace que constitue l’aéroport, j'effectue leur enregistrement et leur embarquement.
En 1999, j’ai suivi un stage de gestion de vol où j’ai appris à utiliser des systèmes informatiques permettant un dialogue de qualité avec les passagers, je peux leur expliquer la sur-vente par exemple.
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6 - Qu’est-ce qui vous intéresse le plus dans votre métier ?
Que préférez-vous faire ?
J’aime bien cerner les différentes situations de travail et engager le dialogue avec les passagers. Lors de difficultés météo par exemple, j’aime expliquer et bien faire comprendre que la sécurité est privilégiée chez Air France.
Il faut savoir faire face parfois à quelques personnes qui vont s’énerver surtout par manque d’informations. Nous devons alors leur fournir des informations précises pour répondre à leur stress.
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8 - Quels liens entretenez-vous avec les autres familles de métiers ?
Le maximum de contacts est toujours positif ! Je favorise les contacts humains avec l’Exploitation Aéronautique, les agents de vente. On a tous besoin les uns des autres. On travaille tous pour la même chose et l’on se doit d’échanger les informations pour remplir nos missions respectives. |
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9 - Qu’est-ce qui caractérise votre environnement de travail ?
De quels outils spécifiques disposez-vous ?
Certaines choses se répètent, et il y a aussi certaines nouveautés. Les procédures peuvent changer et dans ce cas il faut réagir rapidement contre nos habitudes. Il faut rester dynamique tout en restant proche des « obligations routinières ». Nos systèmes d’enregistrement favorisent la relation client d’après les informations que nous collectons auprès des passagers fidélisés. Nous nous devons d’affiner le traitement commercial de chacun de nos clients en le personnalisant avec des historiques (retard, annulation). Et nous agissons en multipliant les gestes commerciaux envers ces clients qui ont pu « subir » quelques désagréments lors de précédents voyages par exemple. |
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13 - Quelle image avez-vous de la compagnie aujourd’hui ?
La compagnie, depuis 1994-95, va de l’avant et continue sa progression. Le renouvellement du personnel amène des équipes jeunes, et des nouvelles méthodes commerciales.
Face à une concurrence de plus en plus rude, il faut prendre du recul et savoir se remettre en cause. Air France est une compagnie aérienne ancienne mais avec un très grand potentiel. Le Hub de Roissy (plate-forme à dimension internationale) en plein développement le montre bien. Elle est l’une des rares à continuer à se développer et faire des bénéfices malgré les événements de septembre 2001.
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